Efektywna sprzedaż produktów i usług nie polega jedynie na wysokich wynikach sprzedażowych. Towar lub usługa musi spełniać wymagania klienta długoterminowo, tak aby tuż po dokonaniu transakcji nie miał on odczucia, że zakup był dokonany jedynie pod wpływem emocji. Zatem – jak zwiększyć jakość sprzedaży w firmie i na jakie szkolenia pracownicze postawić, żeby działalność przyniosła realne korzyści?
Zacznij od negocjacji – dlaczego klient nie lubi dawać jednoznacznych odpowiedzi?
Udane negocjacje są kluczowe w realizowaniu celów. Obecnie odchodzi się od agresywnych technik i unika się „przypierania do muru”. W negocjacjach nie stosuje się:
- Pytań, na które klient jest zmuszony odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Szczególnie należy unikać pytań, na które nie ma innej odpowiedzi niż „tak”. Klient czuje się często zmanipulowany, co przekłada się na niechęć do firmy lub instytucji.
- Oferta musi być przedstawiona rzetelnie w zachęcający sposób, ale nie warto przyjmować postawy, która daje do zrozumienia, że jest to ostatnia szansa na kupno. Podczas negocjacji, na przykład ostatecznej ceny, warto wspomnieć, jakie ceny obowiązywały wcześniej dla danej usługi lub towaru. Dobrze przeprowadzone szkolenie ze sprzedaży, pozwoli pracownikom firmy wyćwiczyć niezbędny balans pomiędzy postawą mocno narzucającą się, a postawą mało zaangażowaną.
Negocjacje są przydatne na każdej płaszczyźnie i znajdują zastosowanie w telemarketingu, obsłudze klienta, a zwłaszcza w windykacji i sprzedaży na odległość.
Szkolenie ze sprzedaży – jak sprzedaż narracyjna poprawia wyniki?
Odpowiednio przygotowane szkolenie pozwala zrozumieć, czym jest efektywna sprzedaż narracyjna, ponieważ tym, co rujnuje wiarygodność tej techniki jest podobnie, jak w przypadku negocjacji, przesada. Pamiętajmy, że sprzedaż narracyjna, oprócz wiarygodności powinna uwzględniać:
- przekaz narracyjny a typ osobowości klienta
- tworzenie własnych unikatowych narracji do kontaktów z klientami
- narracja z trudnym klientem
- narracja, jako wstęp do tworzenia autoprezentacji i skracania dystansu z klientem, uwzględniająca specyfikę sprzedawanego produktu i profil klienta
Obsługa klienta i telemarketing – nie stosuj zdrobnień!
Jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu, bardzo popularne były zdrobnienia, typu: fakturka, rabacik, i tym podobne. Dzisiaj, klienci są świadomi tego, jak działają poszczególne techniki sprzedaży, dlatego jeśli zależy nam na efektywności i dobrym wrażeniu, musimy wyrzucić ze słownika wszystkie zdrobnienia. Szkolenie ze sprzedaży dla telemarketerów i pracowników obsługi klienta obejmuje:
- typowe błędy początkujących telemarketerów
- pierwsza rozmowa z klientem, tzw. „zimny telefon”
- cold mailing
- budowanie sieci wirtualnych kontaktów, chat, SMS
- dotarcie z ofertą do osób decyzyjnych
oraz wiele innych.
Osiąganie wysokich wyników sprzedaży i trwałe przywiązanie klienta do firmy jest możliwe. Warto mieć jednak na uwadze, że dziedzina zajmująca się sprzedażą ciągle ewoluuje i konieczne jest wdrażanie co jakiś czas nowych technik, które wypierają przestarzałe metody.